간단한 규칙으로 고객의 변화에 빠르게 대응하라

Based on Huikkola, Tuomas, Marko Kohtamäki, Rodrigo Rabetino, Hannu Makkonen, and Philipp Holtkamp. 2022. “Unfolding the Simple Heuristics of Smart Solution Development.” Journal of Service Management 33 (1): 121–142. doi:10.1108/JOSM-11-2020-0422.

 

무엇을, 왜 연구했나?

세상이 너무나 빠르게 변해가고 있다. 고객의 요구 사항도 빠르게 변하고 있고, 기업은 변화하는 고객의 요구를 만족시켜야만 시장에서 살아남을 수 있다. 기업은 끊임없는 혁신을 통해 고객의 요구에 맞춘 제품을 출시해 왔고, 최근에는 소프트웨어가 제품에 결합된 스마트 솔루션의 실시간 업데이트를 통해 고객 요구 맞춤 주기를 더욱 짧게 하고 있다. 주기적으로 OS가 업데이트되는 스마트폰은 우리에게 친숙한 스마트 솔루션이며 동시에 다른 제품의 스마트 솔루션화를 앞당기고 있다. 제품 자체보다 제품과 함께 제공되는 서비스, 소프트웨어가 중요해지고 있고, 유형의 제품의 개발 주기도 무형의 서비스/소프트웨어의 개발 주기 만큼이나 짧아지고 있다. 이러한 상황에서 핀란드 Vaasa 대학의 경영 대학에서는 전통적인 제조 기업이 스마트 솔루션 개발 기업으로 변화하는 과정에서 경영진의 의사 결정을 도울 수 있는 간단한 휴리스틱 규칙들을 도출하였다. 혁신을 통해 성공적으로 스마트 솔루션 개발 기업으로 변화한 기업의 임직원 25 명과의 5 년간의 인터뷰를 심층 분석하여 간단한 휴리스틱 규칙들을 도출하였다.

 

무엇을 발견했나?

연구진은 스마트 솔루션 개발 단계를 아이디어 생성, 최소 기능 제품 개발, 제품 기능 확대, 공장화 단계로 구분하고, 각 단계에 대하여 “진행 규칙”, “가지치기 규칙”, “우선순위 규칙”, “일정 규칙”, “정지 규칙”을 도출하였다. 도출된 규칙들은 엄격한 기준은 없었지만, 스마트 솔루션 개발 과정에서 의사 결정자의 경험을 바탕으로 적절히 변형되어 적용될 수 있었다. 규칙의 적용을 통해 제품 (스마트 솔루션) 개발 주기가 크게 단축되었으며, 스마트 솔루션 개발 기업으로의 성공적 변화를 통해 기업의 매출도 큰 폭으로 증가하였다.

개발 단계	규칙	규칙의 내용
아이디어 생성	진행 규칙	아이디어는 사업 전문가와 함께 구상하라
	가지치기 규칙	90% 이상의 아이디어가 반려되었다 *경험
	우선순위 규칙	전략적 적절성, 기술 실현 가능성, 비즈니스 사례를 바탕으로 아이디어 우선순위를 정하라
	일정 규칙	아이디어 생성은 60일 이내에 끝나야 한다
	정지 규칙	우선순위 규칙의 기준이 충족되지 않으면 아이디어 생성을 중단하라
최소 기능 제품 개발	진행 규칙	시장 수요, 실현 가능성, 과업 수행의 가치를 따지며 진행하라
	가지치기 규칙	1년 뒤에 투자의 5배의 수익이 예상되는 아이디어만을 구현하라 각기 다른 지역, 고객 유형에서 추출된 10명의 고객의 추천을 받은 아이디어만을 구현하라
	우선순위 규칙	가치 (마진), 비용 (기회비용 포함), 긴급한 수준을 바탕으로 우선순위를 정하라
	일정 규칙	3-6 주 안에 컨셉트 평가를 수행하라
	정지 규칙	우선순위 규칙의 기준이 충족되지 않으면 아이디어 생성을 중단하라
제품 기능 확대	진행 규칙	제품 컨셉트를 요구하는 소비자가 있는가, 이것을 어떻게 팔 수 있는가를 고민하며 진행하라
	가지치기 규칙	1년 뒤에 투자의 5배의 수익이 예상되는 아이디어만을 구현하라 각기 다른 지역, 고객 유형에서 추출된 10명의 고객의 추천을 받은 아이디어만을 구현하라
	우선순위 규칙	규칙 없음 규칙 (“현장의 맥락을 이해하는 직원의 의사 결정을 존중하라”)
	일정 규칙	최대 3주의 스프린트에서 진행 경과가 보여야 한다
	정지 규칙	스프린트의 진행 경과가 보이지 않으면 그만두어라
공장화	진행 규칙	교차기능통합 (다양한 팀, 이를테면 기획, 디자인, 개발 등)은 필수이다 의사 결정에 대한 책임은 business owner 가 진다
	가지치기 규칙	이익이 나지 않거나 꾸준하지 않은 기업 이미지와 일치하지 않으면 그만둔다
	우선순위 규칙	수익을 바탕으로 자원을 재분배하라
	일정 규칙	시장 출시에 걸리는 시간을 바탕으로 자원을 재분배하라
	정지 규칙	고객, 사업 실패 시 그만둔다

 

연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

느리게 변화하는 기업은 살아남을 수 없다. 처음부터 완벽한 제품보다 조금씩 그러나 빠르게 보완될 수 있는 제품이 고객의 선택을 받고 있다. 고객의 요청에 신속하게 대응할 수 있는 능력이 중요해지고 있고, 느리고 완벽한 의사 결정보다는 신속하고 “만족할 만한” 의사 결정이 더 좋은 대안이 될 수 있다. “만족할 만한” 의사 결정을 내리기 위해서는 의사 결정자의 경험, 직관과 함께 그것들을 적절하게 활용하는 방법이 필요하며, 이 연구는 제품 개발 단계 별로 의사 결정자의 지혜를 적용할 수 있는 방법을 간단한 규칙의 형태로 제공한다. 연구 대상 기업의 스마트 솔루션 개발 기업으로의 성공적인 변화는 이성과 논리로 설명하기 힘든 의사 결정의 이유들을 만드는 것보다 느슨한 규칙, 경험, 직관을 통한 신속한 의사 결정이 스마트 솔루션 개발에 적절할 수 있음을 시사한다. 이 연구는 한 개 기업에 대한 심층 분석이 바탕이 되어 다른 분야의 스마트 솔루션에서는 다른 규칙이 도출될 수 있다. 그러나 신속한 의사 결정 체계가 필요한 기업이라면 제시된 규칙을 의사 결정 체계 개선에 참고할 수 있을 것이다.

 

용어의 번역에 대하여

본 포스트는 영문으로 작성된 논문을 의역하여 작성하였습니다. 원문에서 사용된 용어는 아래 그림을 참고해주시길 바랍니다.

 

그림 1. 원문에서 활용된 용어에 대하여

 

최승현 포항공과대학교 산업경영공학과 통합과정 seunghyun.choi@postech.ac.kr

최승현 통합과정은 포항공과대학교 산업경영공학과를 졸업하고 동 대학, 학과에서 석박사통합과정에 재학 중이다. 학부 시절 연구에 대한 관심이 없었으나 훌륭한 지도교수님을 만나 대학원 생활을 시작하였다. 국내 반도체 업체와의 협업을 통해 다단계 제조 공정의 공정 개선에 대한 연구를 수행하였다. 현재는 기계학습, 최적화 등 다양한 기법을 활용하여 네트워크화된 공정의 관리 방법에 대한 연구를 수행 중이다.

 

 

동아 비즈니스 리뷰랑 비슷한 느낌으로 쓰고 싶었는데 잘 쓰였을지는 모르겠다..ㅎㅎ